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職業技能

卓越服務意識與溝通技巧

 文章來源:亚博电竞投注竞猜平台企管 時間:2014-11-06 16:58
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卓越服務意識與溝通技巧
【培訓時間】3天
【培訓大綱】
一.           我爲誰服務:建立服務意識
l        照照镜子:服务人员的四种状态
視頻案例:理想服務員
l        从服务岗位建立职业生涯规划
職業生涯與職業錨
職業錨的自我定位與未來定向
視頻案例:人生的長跑
l        敬業標准
敬業爲誰
敬業必備五個C
l        正确看待薪水
比薪水更可貴的東西
超越領導對你的期望
洗手理論:不計報酬而報酬更多
要做得多過報酬
l        責任:使命感
工作就意味著責任
在其位,謀其事
從自身找原因
l        做好本职的服务工作
重視自己的工作
幹大事從幹小事開始
l        责任不容推卸
最根本的人生義務
主動承擔責任
l        主動:工作積極
挑戰工作滿意度
l        主动思考如何达成满意度
工作自覺主動
帶著思考去達成客戶的滿意
二.           服務的基本概念
l        客户要的是什么?除了正常的业务流程,他更在乎态度!
l        服务人员与自助机的区别
案例:郵儲的投訴
l        做好服务的关键:
控制自己的情緒
像自己做老板一樣對待我們的客戶
不讓自己做冰冷機器人
三、服務意識訓練
l        流程与规范的重要意义所在
程序特性的重要性
l        服务沟通的关键
主動迎候客戶
主動了解客戶需求
積極響應客戶需求
主動處理客戶異議
主動告別客戶
三、溝通技巧訓練
l        影响沟通效果的因素
l        沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
l        深入对方情境
行爲冰山模型
對方最關心的是什麽(聆聽與觀察)
如何站在對方立場進行溝通
進入對方心理舒適區
l        高效引导技巧
開放式提問、封閉式提問
經典高效引導技巧
l        三明治法则
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
四、服務禮儀與親和力訓練
五、客戶投訴處理
現場互動案例:如果你是現場經理
l        要正确看待投诉
l        了解客户投诉的心路历程
l        产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主體:顧客自己的原因
客體:顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
媒介:對産品和服務項目本身的不滿
l        客户抱怨投诉的三种心理分析
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
l        正确处理投诉的沟通技巧
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態度、情緒、信心
l        客户抱怨投诉处理的六步骤:
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
l        巧妙降低客户期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線法
l        当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移!
l        快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現解決方案
快速解決問題技巧
 
 
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