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中國移動10086客服服務意識與電話溝通技巧

 文章來源:亚博电竞投注竞猜平台企管 時間:2014-11-06 16:54
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中國移動10086客服服務意識與電話溝通技巧
【課程对象】10086客戶服務人員
【培訓時間】2天(6小時/天)
【培訓大綱】
一.           建立服務意識
l        服务的两种特性
個人特性與程序特性
l        服务的四种类型
漠不關心型
按部就班型
熱情友好型
優質服務型
l        客户要的是什么?除了正常的业务流程,他更在乎态度!
l        银行柜员与ATM机的区别是什么?
l        移动的投诉
l        服务就是你的品德,你不只是在为客户服务,也是在为自己服务!
l        做好服务的关键:
控制自己的情緒
像自己開店一樣對待我們的客戶
不讓自己做機器人
二、服務意識訓練
l        服务的基本要求
l        流程与规范的重要意义所在
l        电话服务沟通的关键时刻
主動迎候客戶
主動了解客戶需求
積極響應客戶需求
主動處理客戶異議
主動告別客戶
三、溝通技巧訓練
l        影响沟通效果的因素
l        沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
l        深入对方情境
行爲冰山模型
釣魚理論
對方最關心的是什麽(聆聽與觀察)
如何站在對方立場進行溝通
進入對方心理舒適區
l        高效引导技巧
開放式提問、封閉式提問
經典高效引導技巧
l        三明治法则
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
四、客戶投訴處理
現場互動:如果你是現場經理
l        要正确看待投诉
l        了解客户投诉的心路历程
l        产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主體:顧客自己的原因
客體:顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
媒介:對産品和服務項目本身的不滿
l        客户抱怨投诉的三种心理分析
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
l        正确处理投诉的沟通技巧
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態度、情緒、信心
l        客户抱怨投诉处理的六步骤:
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
l        巧妙降低客户期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線法
l        当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移!
l        快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現解決方案
快速解決問題技巧
 
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